湖南省拍卖行业协会                         2007年8月6日

《标准化》基础知识问答（二）

什么是服务标准？

规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准，称为服务标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以列入这一类别。按照服务业的领域可分为交通运输、仑储、邮政、信息、金融、保险、法律、拍卖、会计、餐饮、商务、宾馆、房地产、文化、教育、卫生等行业的服务标准。

拍卖行业服务标准化的要素有哪些？

全国服务标准化技术委员会秘书长左佩兰2007年6月下旬在《服务标准化与拍卖服务标准的工作建议》中，对拍卖行业服务标准化提出了22个方面的要素：1、拍卖名词术语的定义。2、拍卖服务基本原则。3、对拍卖委托程序提出的要求。4、对拍卖品的评价要求。5、拍卖流程。6、拍卖品鉴定要求。7、拍卖中止的意见。8、对拍卖品的保管要求。9、拍卖品图录的制作要求。10、拍卖会场的设置设备、标志要求。11、拍卖证书的格式、内容。12、竟买人登记的文件格式、内容要求。13异常情况处理原则。14、拍卖成交合同的格式、内容要求。15、拍卖记录及存档要求。16、领取拍卖品的手续要求。17、拍卖品的包装运输要求。18、对拍卖品鉴定要求。19、争议的解决途径。20、投诉处理指南。21、拍卖师资质。22、培训。

当前如何着手抓拍卖服务标准化工作？

万事开头难。当前如何着手抓拍卖服务标准化工作，全国拍卖界都在十分关注、认真研究这一问题。根据中拍协以往制定的规章和所作的一些基础工作，当前拍卖服务标准化应着手抓好以下几个方面的工作：第一、拍卖企业资质标准化。把以往的企业资质评定条件，按“标准”修订，上升为国家标准。第二、拍卖师执业资格标准化。把以往的拍卖监管规定，加以充实提高，上升为国家标准。第三、拍卖技巧标准化。把以往对拍卖师技巧比赛的条件与要求，加以修改，并与国际接轨，上升为国家标准。第四、拍卖过程标准化。根据拍卖的实施过程、拍卖的策划、拍卖的委托、拍卖的公告、拍卖的展示、拍卖的设施、拍卖的交割和拍卖的事后追诉等技术性和管理性问题，制定一些国家标准。

（鸣真）